Enterprise Service Management - der Mehrwert für Kunden durch hohe Servicequalität
Die Zukunft ist digital und daher auch die Art und Weise, wie wir unser Geschäftsmodell ausrichten und unsere Betriebsprozesse gestalten.
Die Digitalisierung ermöglich noch positivere Kundenerfahrungen: Die Basis dafür sind Big Data, intelligente Analysen, die End-to-End-Automatisierung und schnelles, flexibles Agieren. Benutzer und Kunden erwarten heute eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche für ein echtes digitales Erlebnis.
Vorteile einer serviceorientierten Organisation:
- Sie senken damit Ihre Prozesskosten
- Sie sorgt für die Optimierung Ihrer IT- und Business-Prozesse
- Die Servicequalität und das Kundenerlebnis steigen
- Sie sichert Ihre IT-Compliance
- Ihr Business-Alignment, also die direkte Koppelung des IT-Nutzens an den Geschäftserfolg, wird gestärkt
Die fünf Schritte des Enterprise-Service-Managements über den gesamten Service-Lifecycle:
1. Die Service-Strategie
Im ersten Schritt geht es um die Festlegung der Service-Strategie. Als Service Provider beginnen wir mit einer Beurteilung des aktuellen Serviceangebots, der Kundenanforderungen sowie der aktuellen Stärken und Schwächen. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird eine Service-Strategie definiert.
2. Das Service-Design
Im zweiten Schritt werden die Erfolge aller Services unter die Lupe genommen. Hier geht es auch darum, welche Services neu eingeführt, beziehungsweise geändert werden. Wichtig dabei ist der Blick darauf, in welchen agilen Schritten die Implementierung der Services erfolgt.
3. Die Service-Implementierung
Im dritten Schritt dreht sich alles um die Implementierung der neuen, beziehungsweise der geänderten Services. Dies schliesst das Beschaffen, Entwickeln und Testen aller erforderlichen Service-Komponenten ein.
4. Der Service-Betrieb
Im vierten Schritt wird sichergestellt, dass die Services im Betrieb effizient und effektiv bereitgestellt werden. Dazu zählen die Bearbeitung von Service-Anfragen, Wartungsarbeiten und Reportings in der geforderten Service-Qualität.
5. Die Service-Verbesserung
In der letzten Phase dreht sich alles um die kontinuierliche Verbesserung der Services, um die Kontrolle, ob diese die geforderten Leistungskennzahlen (KPI) erbringen und um die Suche nach weiteren Optimierungsmöglichkeiten.
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