Schritt für Schritt zur strategischen Plattform ServiceNow
Die SRO AG, Spital Region Oberaargau in Langenthal stand vor der Entscheidung, ein bestehendes Ticketing-System abzulösen und gleichzeitig eine tragfähige Basis für die langfristige Weiterentwicklung ihrer IT-Prozesse zu schaffen. Die Vision war gross. Der Einstieg erfolgte bewusst in kleinen Schritten. «Think big, start small» wurde zum leitenden Prinzip der Zusammenarbeit.
ITSM als Fundament für stabile Prozesse
Parallel dazu wurden über das ganze Unternehmen Richtlinien eingeführt mit dem Ziel, telefonische Meldungen auf ein Minimum zu reduzieren. Alle anderen Anliegen werden strukturiert über das Employee Center erfasst. Diese Veränderung hat das Management aktiv unterstützt, kommuniziert und gelebt. Dadurch sind die Service-Desk-Mitarbeitenden für besonders relevante Anliegen im Betriebsablauf schneller verfügbar. Dies führte zu effizienteren Prozessen und einer deutlich einfacheren Bearbeitung.
Ein weiterer zentraler Nutzen liegt in der Transparenz. Die Kommunikation, Tätigkeiten und Zeiten sind pro Ticket vollständig nachvollziehbar dokumentiert. Rückfragen zu einzelnen Tickets wurden reduziert, was zu Entlastungen des Service Desks und der restlichen IT-Teams führte. Ergänzend liefern automatisierte Umfragen bei gelösten Incidents wertvolle Rückmeldungen und unterstützen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Schrittweiser Ausbau über Wissen, Projekte und Portfolio
Mit dem ITSM-Modul von ServiceNow konnte die SRO auch das Knowledge Management aufbauen. Für die Nutzer entstand eine wertvolle Wissensbibliothek als zentrales Arbeitsinstrument. Ein grosser Teil dieser IT Dokumentation ist heute dort verfügbar und wird im Arbeitsalltag genutzt.
Weiter führte die SRO das Change- und Problem-Management mit organisatorischen Anpassungen ein. Changes werden frühzeitig geplant, strukturiert erfasst und in einem regelmässig tagenden Change Advisory Board gemeinsam beurteilt. Risiken lassen sich dadurch besser erkennen und steuern.
Der nächste Ausbauschritt war das Projekt- und Portfoliomanagement. Auch hier folgte die SRO dem bewährten Prinzip «klein starten, gezielt ausbauen». Projekte lassen sich heute einfacher strukturiert planen, überwachen und mit Vorlagen effizient steuern. Daraus entstand das Project-Management-Office (PMO), welches alle Projekte koordiniert, priorisiert und laufend überwacht.
Ein besonderer Fokus lag auf der interdisziplinären Zusammenarbeit. Fachbereiche sind aktiv eingebunden, Aufgaben klar zugewiesen und Fortschritte transparent sichtbar.
CMDB als langfristiges Fundament
Die Einführung der CMDB (Configuration Management Database) erwies sich als eines der anspruchsvollsten Vorhaben. Deshalb wird sie konsequent in Phasen umgesetzt. Durch die weitgehend automatisierte Aktualisierung des Datenbestands konnte die Inventarisierung deutlich verbessert werden. Geräte, die längere Zeit nicht mehr erkannt werden, lassen sich gezielt identifizieren und weiterbearbeiten. Dies erhöht die Betriebssicherheit und schafft Vertrauen in die Daten. Eine hohe Datenqualität ist dabei zentral, da die CMDB langfristig als Basis für den Aufbau einer umfassenden Service-Architektur und automatisierte Verrechnungsmodelle dienen soll.
Governance, Risk und Blick nach vorn
Mit dem Demand-Management hat die SRO weitere Prozesse digitalisiert und einheitliche Investitionsanträge eingeführt. Informationen sind zentral verfügbar, Prozesse klar strukturiert und Entscheidungen fundiert abgestützt. Derzeit wird dieser Bereich um ein Projektantragsverfahren erweitert, um einen durchgängigen Prozess von der Idee bis zum Projekt zu ermöglichen.
Das Risk-Management befindet sich im Aufbau. Ziel ist es, Risiken strukturiert zu erfassen, zu bewerten und zu steuern. In einem ersten Schritt liegt der Fokus auf IT-Risiken, später folgen Unternehmensrisiken. Dieses Thema bildet zugleich eine wichtige Grundlage für das Business-Continuity-Management und den weiteren Reifegrad der Organisation.
Sabrina Brunner
Projektleiterin, SRO AG
«Think big, start small: Mit klaren Etappen starten, sauber stabilisieren und dann kontinuierlich ausbauen, statt ein Monsterprojekt zu starten.»
Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Die Zusammenarbeit zwischen der SRO AG und der BitHawk AG war von Beginn an partnerschaftlich und auf Augenhöhe. Der Fokus lag auf einer klaren Strukturierung komplexer Themen und der konsequenten Nutzung sinnvoller Standards. Statt einer stark kundenspezifischen Lösung setzte das Projektteam weitgehend auf die Standards von ServiceNow. Individuelle Anpassungen wurden nur dort vorgenommen, wo sie fachlich und organisatorisch einen Mehrwert generierten. Gleichzeitig wurde Wissen systematisch aufgebaut, sodass kleinere Anpassungen und Weiterentwicklungen eigenständig möglich sind.
Die Erfolgsstory der SRO AG zeigt, wie nachhaltige Digitalisierung entsteht. Mit einer klaren Vision, kleinen Schritten und konsequenter Umsetzung. Nicht als einmaliges Projekt, sondern als kontinuierliche Entwicklung mit messbarem Nutzen im Alltag.
